虚拟服务平台建设，开创网络服务与人工智能服务新局面

太原科技大学“虚拟员工服务厅”实录

编者注：

“不忘初心、牢记使命”主题教育活动调查发现，我校存在“服务响应度、服务质量”问题，针对这一问题，全校上下齐心协力，依托企业员工服务平台，基本建立了企业微信虚拟员工服务大厅，有效解决了“到处找、环节多”的问题，实现了“让师生少跑腿、让数据多走路”的目标，提升了师生员工的满意度和获得感。

虚拟服务平台建设以来，各相关单位组织精干人员积极利用校园信息化建设成果，开通了为师生提供答疑、预约、报修、报警等服务，开创了网络服务新局面；逐步建立了问答机器人知识库，利用AI技术自动答疑，形成百余套固定问答，开创了人工智能服务新局面；建立了面向全校师生各类情况的信息反馈机制、各部门不间断服务快速反应机制，以及校党委主要领导、相关部门分管领导、教育信息技术中心共同参与的督导评价体系，开创了校园治理新机制。虚拟服务平台使用以来，解决了学生“排队交费、咨询退费”等长期困扰的问题，彻底解决了“快修快反应”的服务体系。 “快速反应、有的放矢”的管理服务机制基本成熟，各单位依托虚拟服务平台广泛开展工作，开创了我校网络办学、服务人民的新局面，受到了全校师生员工的高度评价。 #

在党委宣传部新闻工作队的指导下，学生记者对我校“虚拟职工服务厅”进行了深入采访，并在《太原科技大学报》上发表了《太原科技大学“虚拟职工服务厅”纪实》一文，取得了良好的宣传效果。 #

随着时代的发展，科技的进步，新技术层出不穷，各种办公软件也应运而生。我校也紧跟时代潮流，与时俱进，在工作中开始使用一种便捷的办公方式——企业微信。企业微信不仅提高了办公效率，也为师生提供了便利，特别是企业微信中的员工服务平台太原科技大学教务处，加强了信息交流，解决了很多由于沟通不畅而带来的问题，使得师生完全可以足不出户就能处理好学校的一切事务，实现了“让师生少跑腿，让数据多走路”的工作理念。

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虚拟服务大厅为香港科技大学全体教职员提供便利

企业微信“通讯录”中的“员工服务”平台是为全校师生提供细致服务的线上线下工作平台，拥有人事、教务、财务等42个员工服务类别，提供各学院保卫、档案、网络、图书、后勤、国际交流、校园文化建设和学生服务等方面的信息服务。师生在工作、学习或生活中遇到问题时，都可以找到相关服务，这种工作方式相当于在线上为师生搭建了一个“虚拟服务大厅”，为他们提供信息咨询。“员工服务”平台用途广泛，无论是教师、学生还是员工，只要有工号或学号，都可以使用。该校教育信息技术中心主任白尚旺介绍说：“我们企业微系统的员工服务平台针对师生在生活、学习或工作中可能遇到的一切问题，构建了有效、快捷的服务体系，覆盖了我校所有企业微信用户，具有全范围、广覆盖、功能多等特点。”只要有人在相关服务类别中提出问题，后台工作人员就能查看、及时回复、及时处理。实现员工服务功能的后台由教育信息技术中心相关技术负责人、各部门指定工作人员、专业维护人员组成。 #

太原科技大学虚拟空间服务教育图表

分工齐全、服务细致

“员工服务”平台不仅服务内容广泛，而且分工明确。例如，师生在校内遇到水、电、暖、煤气、医疗、餐厅、公寓、班车等问题，可以通过短信、截图等方式在“后勤保障服务”窗口反映给后勤工作人员，他们会及时派人维修；想要取回档案时，可以直接在“档案服务”窗口询问相关信息，关于档案取回，后台查看你的档案没有问题后，会回复你取回档案的时间；需要使用教室多媒体时，如果机器无法开机，可以通过“多媒体教室服务”窗口反映，工作人员会尽快前往处理。各学院还专门为学生设立了服务窗口。42个员工服务类别几乎涵盖了所有基本服务需求，服务更加精准细致。 #

高效办理业务，学生无需排队

“教职工服务”平台的使用也为今年新生入学提供了便利。据计划财务处李宏武先生介绍，学期期间他在“费用科学学生服务”窗口处理的任务多达两三千项。关于新生报到时咨询的具体信息，我们采访了计划财务处副处长郝建凯。他表示：“新生报到前，新生会问很多关于费用、教材、住宿的问题；报到后，新生经常会问到如何交费、如何退费、保险费、助学贷款超额退还等问题。以前没有这个系统的时候，学生经常会打电话或发信息询问缴费期限。这个系统上线后，电话和信息明显减少。学生会在“教职工服务”平台上提出问题，后台工作人员会迅速回复并提供解决方案。有了这种便捷的沟通方式，我们的工作显然比以前轻松很多。” #

据郝建凯副主任介绍，过去在计财处缴费、咨询时，排队的人很多，这是老大难问题。现在，基本没有排队现象了。“通过‘职工服务’平台的信息互通，很多环节和时间段都理顺了，把集中在一个时间段的工作，分解成单独的任务，提高了工作效率。今年，计财处计划利用‘缴费学生服务’窗口和‘缴费大厅’上‘工作台’，可以说，财务工作压力大大减轻了。” #

据教育信息技术中心主任白尚旺介绍，以前学校行政工作由于信息沟通不畅，效率低下，工作人员要东奔西跑，浪费时间和精力，甚至造成不必要的误解和麻烦。现在，所有工作都可以线上完成，不仅减轻了行政人员的工作量，也节省了师生的时间，后台工作人员可以及时回应和解决师生的疑问，同时，也能更直接地了解师生的需求，进而为我们师生提供更好的服务。

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计划财务处工作人员通过“教职工服务”与学生对话 #

专业知识保证热情、快捷的服务

“员工服务”平台中的各个窗口均由相关部门的专人负责管理，他们具备业务办理的专业知识，熟悉政策、法规和流程，确保师生的问题得到解决。计划财务部的李洪武老师说：“在‘收费学生服务’窗口，学生可以咨询任何与向学校缴费有关的问题。部门相关业务人员可以看到，在缴费期间，他们会热情、迅速地给予答复。如果缴费过程中出现问题，比如缴费失败，学生会发截图，我看截图就能看到问题所在。因为我对缴费流程和政策非常熟悉太原科技大学教务处，所以可以快速处理问题。此外，我还成立了收费部门工作小组，与各学院80多位辅导员、学生负责人一起，工作中与副书记保持在线联系，学生有问题时，学院负责人也可以直接在群里询问。” #

教务处工作人员通过“教职工服务”与学生对话 #