全国导游资格考试导游服务能力知识问答200问（四川省）

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复原力知识问答及参考答案（55个问题） #

1. 当地导游应如何防止错过转机的情况发生？

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（1）仔细阅读接待预案，并亲自核实旅游团的日期、时间、上车地点；

（2）核实准确的运输到达时间；

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（3）至少提前半小时到达接载地点，等待团队到来。

2、如果发生误接事故，当地导游应如何处理？

（一）立即向旅行社相关工作人员报告，并争取尽快换团； #

（二）向游客说明情况并诚恳道歉；

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（三）在行程后期以更好的服务赢得游客的信任。

3、上午10点当地导游去机场接团。 到达机场后，他得知该团的航班延误了4个小时。 当地导游该如何处理？ #

（1）立即向机场问讯处查询航班延误时间及原因。 确认后，当地陪护人员重新安排接待； #

（2）通知旅行社餐饮、酒店入住时间变更，告知旅游大巴司机飞机到达时间并做好接机车辆的准备； #

（3）因航班延误，下午和晚上的活动安排须进行调整，修改须结合日程实施。 #

4． 当地陪护如何预防误接事故？

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（一）地面护送人员应增强责任意识，提前半小时到达出口等候；

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（2）当地领队应站在明显位置，举起公司旗帜和接载牌，以便领队或游客能够联系；

（3）当地陪同人员应主动分析判断游客特征、服装、旅行团徽记，并出面询问；

（4）接团时应仔细核对领队、随行人员或游客的姓名、团体代码、人数等。 #

5、由于客观原因，旅游团需要提前离开某个地点。 导游该如何处理？ #

（一）抓紧时间，完成计划的参观游览。 若出现困难，当地陪同人员应做好应急预案，重点游览当地最具代表性、特色的旅游景点； #

（2）报旅行社与司机对接，及时办理退房、退餐、还车等事宜；

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（三）及时通知下一站，制定变更接收计划。

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6. 什么是误机？ 和当地的小伙伴应该如何相处呢？

（一）因故或旅行社工作失误，导致旅游团未按计划出站，造成临时滞留、误机的；

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（2）当地陪游人员应尽快向旅行社报告，有效安抚游客；

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（3）当地陪同人员应关注最新出港航班预订情况； #

（四）各方努力让游客乘坐就近的公交车出站或乘坐其他交通工具前往下一站；

（五）协助查明事故原因。 #

7. 导游如何防止错过航班？

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（一）导游应提前完成离境交通票的落实，并认真核对并确认票的日期、航班、时间、目的地等；

（2）旅游期间随时联系旅行社询问行程是否有变动； #

（三）出发前不安排旅游团游览地形复杂的景点，也不安排旅游团到人员密集的地方购物、自由活动； #

（4）安排充足的时间前往机场，确保旅行团提前到达出发地。 #

8、由于天气原因，航班无法准时起飞，推迟至晚上。 但晚上10点航空公司宣布取消当天航班。 游客情绪低落，吵闹不已，十分不满。 当地导游该如何应对？ #

（1）当地领队及时向游客说明情况，尽力稳定游客情绪； #

（2）立即执行次日最早的航班时刻表并安排行李等事宜； #

（三）及时解决游客的食宿问题； #

（4）告知游客叫醒、早餐、行李退房及次日出发时间；

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（5）提醒旅行社策划部门及时通知下一站行程安排。

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9. 游客公园到达机场的时间是上午8点。 当地导游在去机场的路上遇到了交通堵塞。 到达机场的时候已经是上午8点40分了。 当地导游该如何处理？

(1)属于误接事故；

（二）导游应当诚恳地向游客道歉； #

（三）如实说明交通状况； #

（四）热情主动做好后续服务，取得游客理解。

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10、因暴风雪，机场关闭，旅行团需延长时间继续游览市区1天。 当地导游该如何处理？ #

（一）立即向旅行社汇报，重新安排旅游团的餐、住、车等； #

（二）调整接待计划，酌情增设旅游景点，适当延长主要景点游览时间，安排晚间文化娱乐活动，调节游客情绪；

（三）与计划调度人员保持密切联系，落实游客次日出发航班；

（4）通知下一站旅行社。

11、由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘坐加班航班提早离开当地。 当地导游该如何协调？ #

（一）争取领队、领队的配合，说明变更原因，取得游客的理解和支持；

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（二）说明补救措施；

（3）充分利用可用时间安排客人参观当地主要景点，同时通知组团机构和下一站接机机构计划变更；

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（四）根据旅行社授权，开展旅游者补偿工作。 #

12. 当地导游正在带领外国旅游团游览风景区。 其中一名团员突然发现自己的护照丢失了。 当地导游应该做什么？

（1）安抚团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，并积极协助寻找；

（2）确认丢失后，应尽快向旅行社挂失，并要求旅行社出具证明。 工作人员随后会配合游客到相关部门按程序补办； #

（三）费用由会员自行承担。

13、外国游客在我国旅游时贵重物品被盗，当地导游应如何处理？ #

（一）当地同伴在确认被盗后，应立即向公安机关、旅行社、保险公司举报，帮助查找线索，争取尽快破案； #

（2）如无法追回被盗物品，当地陪同人员应协助失踪人员向当地公安局取得旅行社出具的被盗证明，以便游客回国接受海关查验或保险公司提出索赔；

(3)安抚主人，缓解不愉快的情绪。

14. 一名外国游客在飞往中国的国际航班上丢失了行李。 当地导游应该做什么？ #

（1）当地导游应详细了解情况，帮助寻找线索，协助游客办理航空公司登记； #

（2）帮助游客解决行李丢失带来的不便；

（3）如行李无法找回，应准备好相关资料和程序，协助游客向航空公司索赔。 #

15、一个外国旅游团正准备乘火车离开某城市。 一名游客突然发现自己的相机变焦镜头不见了，但他不记得在哪里丢失的。 一行人将于明天上午抵达北京，并于当晚返回中国。 当地导游该如何处理？

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（1）安抚游客，让他们回忆起上次使用镜头的时间和地点，并积极协助寻找；

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（2）记录客人的姓名、详细地址和电话号码，以便被发现并返还给业主；

（3）如出站后发现客人，应设法将其交给游客，所产生的费用由游客自行承担；

（四）未发现的，旅行社应予以解释并道歉。 #

16． 当当地导游带团去大型市场购物时，一名游客突然发现自己的钱包因人潮而丢失。 当地导游应该做什么？

（一）安抚游客，分析可能迷失的时间、地点，积极协助游客寻找；

（二）搜查失败的，应要求游客回忆可疑人特征，向当地公安机关报案，告知案情、时间、地点、犯罪人特征，并提供受害人姓名；单位、电话号码和钱包。 说明清楚金钱、物品的样式、数量，以便我们在破案时与您取得联系；

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（三）向旅行社报告并说明事故报告；

（四）做好善后工作，安抚受灾群众和其他游客。

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17． 一个入境旅游团来中国旅游。 一行人乘坐火车到达边境城市后，有游客发现托运行李丢失。 当地导游该如何处理？ #

（1）当地导游应帮助游客主动寻找； #

（2）陪同游客到车站失物招领处办理遗失行李手续，说明行李的件数、尺寸、特性等，填写失物招领登记表，并提供姓名和名称。当地酒店电话号码，方便联系； #

（3）如发现行李，导游应尽力将行李归还给失主。 如果行李确实丢失，失主可以凭客票和托运行李单向承运人提出索赔。 #

18. 入境旅游团到达酒店后，游客没有领取行李。 当地导游该如何处理？

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（1）当地陪同人员首先要安抚游客，并积极帮助寻找，询问行李员是否送错房间，或者团内客人是否拿错行李；

（2）如找不到，应立即联系旅行社行李车司机； #

（3）如确认遗失，主人应向旅行社报告并请示处理方法。 如果是旅行社原因造成的，失主应填写完整的丢失行李、物品清单，并由当地同伴写下情况说明，旅行社向保险公司申请理赔;

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(4) 当地主办方应写下书面解释并存档。 #

19. 一行人在山区游览时，发现一名游客失踪已久。 当地导游该如何处理？

（1）了解情况，看看能否与游客取得联系； #

（2）导游或领队应尽力寻找游客，当地导游应带领其他游客继续游览； #

（3）向景区管理部门请求协助，同时联系酒店；

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（四）向旅行社举报，必要时向公安机关举报； #

（5）如未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或随行人员应继续寻找。 找到后可乘坐其他车辆返回酒店。 #

（六）做好善后工作。 找到失踪人员后，当地同伴应询问原因并采取相关措施。

20． 作为当地导游，应该如何防止游客迷路？

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（一）多做提醒工作； #

（二）对各项安排进行预测。 当地导游应预测当天的行程和旅游景点。 到达景区后，应在示意图前清楚说明游览路线、集合时间、地点； #

（三）景区游览过程中，当地导游应自始至终陪在游客身边，经常清点人数；

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（4）当地领队、全程领队和领队必须密切配合。 #

21。 跟团旅游时，如果有不法分子抢劫游客财物，导游该如何处理？

（一）您应当挺身而出，合理应对，全力保护游客人身、财产安全；

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（二）立即报警；

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（三）稳定游客情绪，实施跟踪回访； #

（四）做好善后及后续预防工作； #

（五）落实事故报告。 #

22、旅游团中部分游客因食用海鲜出现呕吐、腹泻、乏力、昏迷等症状。 导游该如何处理？

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这是食物中毒引起的急性肠炎的症状。 如果抢救不及时，将会有生命危险。

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导游应：

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（1）立即催吐并嘱患者多饮水，以加速排泄，减轻毒性； #

（二）立即将患者送往医院抢救治疗，并请医生出具诊断证明； #

（三）立即向旅行社举报，收集现场证据，追究餐饮单位责任。 #

23。 跟团旅游时，如果游客中暑，导游该如何处理？ #

（1）尽量减少游客在阳光下暴晒，游客应戴遮阳伞，多休息，多喝水，防止中暑；

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（2）发现中暑人员，队伍中有医务人员的，应当协助现场救援； #

（3）如无医生，应在游客协助下将病人抬至阴凉处，并尽最大努力进行抢救：让病人平躺，松开衣服，服十滴水、仁丹或由家人或同伴陪同服用的其他药物。 其他需要携带的防暑药品。 若患者出现昏迷，应立即联系景区医疗所或医院救治。

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24、游客在旅行中生病，导游应如何处理？ #

（一）劝告患者尽快就医、多休息，必要时陪同患者去医院； #

（2）关心病人病情，安排病人膳食； #

（三）导游人员不得擅自给患者用药；

(4) 说明治疗费用由您自行承担。 #

25、旅行中，如果外国游客突然患重病，当地导游应如何处理？

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（一）立即请领队或者其亲属陪同送至医院急救；

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（2）通知旅行社派人协助，当地陪同人员继续带团旅游，期间可抽空去医院探望；

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（三）抢救过程中，队长或者患者家属应当在场；

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（四）当地陪护人员协助办理离境签证、签证延期、交通票离境、出入境等事宜。 #

国家程序； #

（5）当地陪同人员应复印与治疗有关的书面材料，并带回旅行社存档； #

（六）患者住院治疗费用自行承担，未享受的综合服务费按规定退还给患者。 #

26. 一个旅游团在返程途中遭遇车祸，部分游客受伤。 当地导游该如何处理？ #

（一）立即报警，严格保护现场； #

（二）协助抢救伤员并由护送人员或领队护送至就近医院； #

（三）向旅行社报告，并通知有关单位和保险公司负责人赶赴现场处理；

（四）做好团体其他游客的安抚工作并组织其继续游览； #

（五）写出事故书面报告。 #

27、旅游公园内一名游客爬山时不慎摔倒，小腿骨折。 当地导游该如何处理？

（1）导游应通过以下方式进行现场紧急急救：如有出血，及时止血（用手压、加压包扎、止血带法）； 包扎（清洁伤口并包扎松紧适当）； 夹板（固定两侧端关节，避免骨折肢体旋转）；

（2）及时送医院救治。 保留医疗证明和医疗费用清单，以备向保险公司索赔；

（3）向旅行社报告并撰写事故报告。 #

28. 一名外国传教士在我国旅行时散发宗教宣传品。 当地导游该如何处理？

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（一）应立即劝阻的； #

（二）向其指出，未经我国宗教团体邀请并经我国有关管理机构许可，不得在我国境内散发宣传品； #

（三）导游不听劝阻，故意造成不良影响的，导游应当及时报告公安机关处理。

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29、游客要求换房，当地导游应如何处理？

（一）旅行社提供的房间低于合同标准的，导游应当予以更换； #

（2）如有困难无法调换的，应与酒店沟通说明原因并提供补偿措施； #

（3）房间设施、卫生条件有缺陷的四川导游考试网，应要求酒店进行修理和改善，如有空缺，应更换并向游客道歉； #

（4）如游客要求高于合同标准的房间，可以安排，但需承担原预订房间的损失及房费差额。 #

30. 退房时，酒店工作人员发现游客房间的床单被香烟烧焦了一个小洞。 酒店按照价格要求赔偿。 当地导游该如何处理？ #

（1）首先明确责任，床单原来有破洞还是客人造成的。 若确定是客人原因造成的，应劝说客人按价赔偿； #

（2）为避免此类情况的发生，导游应在团体入住前（分配房间或发放房卡时）指导客人爱护房间内的各种用品和设施，否则将承担由此产生的费用。相应的后果；

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（3）提醒客人进入房间后仔细检查房间内的配套用品及设施是否齐全、完好，如有发现及时处理，减少不必要的纠纷。

31、什么情况下导游应当劝阻游客自由活动？

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（一）离开当地前； #

（二）自由活动的环境对游客人身、财产安全造成隐患时； #

(3) 无法保证空闲时间时； #

（4）自由活动可能影响团队正常日程。

32.游轮团游客报告出现晕船症状。 导游该如何处理？

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（1）建议游客到户外呼吸新鲜空气，如甲板、顶部观景台，或选择位于船体中部的舱室； #

（2）建议游客尽量不要吃太油腻的食物，多吃蔬菜和适量的茶；

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（3）症状明显时，提醒游客多卧床休息，减少站立活动。

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33、由于团体人数较多，导游应如何处理非同一酒店入住游客的投诉？ #

（1）由于部分签约酒店接待能力有限，大型团体往往需要入住不同酒店；

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（二）导游人员应当顾全大局，维护旅行社形象，向游客作出合理解释，寻求理解；

（3）房间分配时应考虑尽可能满足游客的要求。 可根据不同群体分配房间，并告知各酒店的位置和距离，方便游客相互联系和走动。 #

34、有的游客不愿意按计划跟团游览某个景点，而是想单独去购物。 导游该如何处理？ #

（一）按原计划动员游客组团游览，重点宣传景区特色和历史； #

（二）如果游客仍坚持意见的，可以征得领队或者陪同人员的同意，并由游客签署书面证明；

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（3）如已预订并支付景点门票，应告知游客景点门票费用不予退还； #

（4）可协助安排游客接送并告知注意事项。 #

35、导游接待了一个俄罗斯旅游团，计划今晚去大剧院观看舞剧《黑桃皇后》。 期间，有游客要求观看京剧《玉堂春》。 导游该如何处理？

（1）如果时间允许，可以要求旅行社兑换；

（2）如无法安排，导游应耐心解释，并明确告知剧院门票已订完，不可退、换。 请原谅他们。 如果这些游客坚持观看京剧，导游应协助其退票，费用自理； #

（3）与司机商量，如有少数游客同行，尽量提供方便。 若两个方向不同，需协调安排车辆，费用自理。

36、外国游客因家庭有急事，要求退团回国。 导游该如何处理？ #

（一）经双方旅行社协商，能够满足其要求的；

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（2）协助游客办理相关手续、单独办理签证、自费重新预订航班和座位； #

（3）服务费按照协议相关规定部分退还或不予退还。

37、旅游过程中，游客要求增加计划外景点，导游应如何处理？

（一）导游有权拒绝；

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（二）在时间充裕、条件允许的情况下，导游可以满足游客的要求，并通知旅行社计算相关附加费用； #

（三）原则上所有团体游客均同意增加景点，并愿意签署书面说明并缴纳相关费用；

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（四）导游私自加点行为存在巨大安全风险。 因此，如果途中临时增加景点，一定要及时向旅行社报告。

38. 一位外国游客将于明天早上离开该国并返回他的国家。 他委托你将一个密封的木箱运送给他在中国的亲友，并愿意支付费用。 导游该如何处理？ #

（一）导游首先应礼貌拒绝；

（2）如无法拒绝，应先征得旅行社同意；

（三）经旅行社同意，与游客一起拆包检查； 如果是贵重物品或食品，应拒绝； #

（4）请游客写一份委托书，写明物品名称和数量，并亲自清点，签名并留下详细地址和电话。 收件人收到后，必须开具收据。 旅行社应当将上述情况告知委托人。 委托书及收据须由旅行社保存备查。

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39. 一名外国游客要求导游陪同购买“古董”，以便回国时送给亲友。

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导游该如何应对？ #

（一）导游带领游客到指定涉外文物、工艺品商店购买；

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（2）提醒游客购买物品后保留发票；

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（3）提醒参观者在出关时不要撕掉包装箱上的油漆封条，以方便海关查验。 #

40. 如果游客对导游提出异议，导游应如何处理？

（一）耐心听取游客的意见，并从中汲取合理的成分； #

（2）不要与游客争论，感谢他们的提醒；

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（3）暂时将游客的观点认定为“新观点”，并在以后予以确认；

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（4）如果游客的观点有误，可以单独交换意见。 #

41、当游客向导游口头投诉导游服务质量时，导游应如何处理？ #

（1）认真听取投诉人的意见，让客人把话说完。 不立即辩护或立即否认；

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（二）认真分析，作出正确判断； #

（三）经核实，向投诉人作出实事求是的解释和诚挚的道歉，并迅速采取补救措施； #

（四）妥善处理后，应当向游客表示感谢，并继续为游客提供热情、周到的服务。 #

42、导游从机场接团后，上车讲解行程时发现车载麦克风坏了。 他应该怎么做？

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（1）经验丰富的导游会在出发前随身携带微型麦克风，以备紧急情况使用； #

（2）如不佩戴麦克风，游客较少时可适当提高声音； 如果人数较多，应选择车中间合适的座位进行讲解，让每位游客都能听到。 ; #

（3）老年游客、听力不佳者需重复相关内容。 #

43、带团途中突然遭遇持续高温，导游应如何应对？

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（一）导游应及时向旅行社报告，调整行程，高温期间减少团队户外活动； #

（2）提醒会员多喝水、少食多餐、多吃苦味、酸性食物；

（3）提醒会员避免剧烈运动，并用冷水冲洗手腕或用温水淋浴；

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（4）提醒小组成员白天适当午睡，补充体力； #

（五）提醒会员注意防晒，防止中暑。

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44、导游带团遇到持续大雪时应如何应对？

（一）导游应及时向旅行社报告，调整行程，减少团体户外活动；

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（2）不带领队伍进入不安全、不安全的建筑物避难；

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（3）提醒游客穿防滑鞋，保护团队免受冻伤、雪盲症；

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（4）与旅行社保持密切联系，做好后续行程安排。

45. 在讲解过程中，游客不时打断。 导游该如何处理？ #

（1）如果游客认真听讲，积极跟随讲解，饶有兴趣地探索，导游应利用这种良好的氛围，认真回答问题； #

（2）如果游客不认真听讲，不时提出无关的问题，应提醒游客如有疑问，可在讲解结束后询问； #

（3）如果游客实在对讲解内容不感兴趣，或者太累想休息一下，应灵活变通，先讲核心内容和注意事项，等游客充分休息后再开始。 #

46、当游客在旅游过程中向您询问旅行社运营团队的盈利状况时，导游应如何应对？

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（一）导游人员不得向游客泄露属于行业商业秘密的信息； #

（二）不得随意询问游客游览费用标准；

(3)无论导游是否了解真实的盈利情况，都应该给出合理的答复，例如。 我负责接待。 你问的是公司财务策划部的业务范围。 我对此不是很清楚。 请原谅我类似的表达方式。”

47.结束一天的游览后，游客邀请导游参加娱乐场所的聚会。 导游该如何处理？

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（一）在没有特殊约定的情况下，前往娱乐场所纯粹是游客的额外费用，不属于导游工作范围。 导游可以礼貌拒绝； #

（2）如果双方之间的关系真的很和谐，而另一方一次又一次地邀请您，那么导游可以慷慨地参与; #

（3）第二天工作开始时，导游应重返他或她的角色和地位。 #

48.由于某种原因，无法正常访问行程中的风景景点。 当地导游应该如何处理？

（1）首先四川导游考试网，应该向游客澄清并真实地解释无法访问的真正原因； #

（2）如果访问仅暂时不可用，则本地导游可以适当调整行程命令，以确保行程的完整性； #

（3）如果确实不可能达到行程日期，则应及时安慰游客并将其报告给旅行社

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协商赔偿措施。

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49.当旅游小组到达目的地时，整个导游和当地同伴在检查行程时会发现很大的差异。 我们应该如何处理呢？ #

（1）双方应平静地分析并以同行之间友好合作的态度进行工作； #

（2）每个人都通过其所属旅行社的计划和调整部门进行验证，然后迅速进行纠正，达成共识，并继续进行后续行程； #

（3）在处理差异的过程中，应避免团队避免在游客中造成不安和不信任。

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50.当他们在酒店登机后突然发生强烈地震时，导游应该如何回应？ #

（1）导游应该保持冷静，安慰小组成员，并组织小组成员尽快搬到酒店的底层； #

（2）如果逃生路线被阻塞，小组成员应选择一个室内三角形空间或带有许多管道的空间来逃脱并保护其头部；

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（3）提醒游客不要跳下建筑物或乘电梯逃脱；

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（4）及时发送相关的遇险信息，并努力打开逃生路线；

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（5）如果您暂时无法逃脱，则应保留自己的力量，以防止窒息并等待救援。

51.如果导游带领一群人参加河流巡航，遇到了突然的供水事故，船倾斜了，他们应该如何回应？ #

（1）导游应该保持平静和镇定，安慰小组成员，尽快发送遇险消息，并组织小组成员使用挽救生命的设备逃脱； #

（2）如果您需要潜水才能逃脱，则应提醒游客穿救生衣，扔掉更多的浮动物体，例如空木箱，木板，泡沫等，然后从机舱的低层潜水； #

（3）潜水后，团队成员应尽快远离沉没船，并让团队在不脱衣服的情况下浮动。 保持身体强度和体温并等待救援； #

（4）及时计算团队成员的数量。

52.当导游带领一个小组参加大型晚会聚会并因拥挤而突然踩踏时，他们应该如何回应？ #

（1）导游应保持镇定，聚集小组成员，遵守专业人士的指示，并有序地撤离； #

（2）带领团队避免人民的传入，并记住不要逃避人们的流动方向；

（3）当被人们流动时，您应该注意以避免诸如玻璃柜台之类的危险物体，并试图抓住周围的强度以避免掉落； #

（4）如果您被人群挤压，则应尝试靠近角落，将身体卷曲成球，并用手在脖子上保护头部。

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53.旅游指南在领导小组旅行时突然被洪水袭击时应该如何回应？

（1）导游应该保持平静和镇定，并致电小组成员以有序的方式撤离更高的地方；

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（2）尝试尽快发送遇险消息并寻求营救； #

（3）如果游客掉入水中，则应要求游客尝试抓住浮动物体或树干，而不会靠近电话杆或高压电动塔；

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（4）如果旅游车辆进入洪水淹没的区域，则应注意，水位不应超过驾驶室。 应提醒驾驶员朝着电流驶向高地，而不允许水从侧面撞到车身。 #

54.在山区旅行期间，导游应如何处理突然的泥石流或滑坡？ #

（1）导游应该保持平静和镇定，请小组成员撤离双方的稳定区域，并且不要撤离山上或下山；

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（2）团队不应躲在带有滚动岩石或大量碎屑的山坡下；

（3）团队不应留在低洼地区，也不应攀登树木庇护； #

（4）如果您的房屋恰好位于滑坡区域，则必须尝试迅速从房屋撤离到空地； #

（5）尝试发送遇险消息并尽快寻求营救。

55.旅游指南在山区山区旅行时遇到突然的大暴雨时应该如何回应？ #

（1）导游应保持镇定，并致电小组成员撤离安全区域；

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（2）尝试尽快发送遇险消息并寻求营救；

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（3）当团队在停滞的水中行走时，他们应该关注并保持尽可能靠近稳定的建筑物；

（4）当上游水突然变得浑浊并且水位迅速上升时，应注意防止山洪或碎屑流动。