2023年客户服务管理师试题及答案

顾客服务管理师试卷及答案一、填空题：1、客户服务市场=顾客+订购力+订购欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。3、马斯落的还要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。4、吸引顾客的方式是利用情感召的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重顾客权力。5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对顾客的具备特定职责的服务团队或服务人员向顾客提供优质服务的活动和过程。6、现代市场营销是先开市场、后开车间。7、客户服务意识就是没有钱赚，仍然为你提供服务。8、管理思想的真谛在于目标一致，行动有序。9、顾客选购单价值中的形象价值是视觉、行为、理念。10、经常会遇见的三种类别顾客是要求型、因惑型、激动型。11、客户勾通的一个重要原则就是在引导顾客之前，先接近他，与他同步，踏入顾客世界。12、“善待职员，厚爱企业”是我国知名企业海尔企业集团的管理观念。13、客户服务管理的任务是是一直指出顾客对企业的忠诚度，而非扩充市场份额。14、客户服务包括售前、售中、售后。15、发展一个新顾客是维护一个老顾客费用的4-6二、判断题1、真诚到永远，这是格力的顾客服务观念。答案：对2、客户服务管理方式是用诚恳感动顾客。

答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老顾客。答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足顾客需求让客户满意的经营观念。答案：对4、对喋喋不休型的顾客，可以采取让她们畅谈自己的看法，以及适当取笑他。答案：对5、一般的顾客都想抢到大润发价廉的产品或服务，因此售价越低，客户越欢迎。答案：错6、客户服务就是售后服务。答案：错7、创造顾客的忠诚度是企业经营观念的核心。答案：错8、客户的忠诚度等于顾客的满意度。答案：对9、客户关系关注的重点是和顾客常年、稳定、良好的合作关系。答案：错10、家电技术女工的安装工作不属于顾客服务范畴。答案：错11、现代企业的惟一目标是造就客户。答案：错12、客户服务管理工作要求之一是树立全新顾客服务观念造成机会失去和精神磨蚀。答案：14、职业道德可以增加企业的竞争力。答案：对15、维护企业声誉和形象应依赖二个要素产品品质和信守承诺。答案：错三、简答题1、客户服务管理的主要任务是哪些？答：（1）建立核心。顾客服务管理的核心是维护企业与顾客之间常年、稳定、良好的合作关系。（2）理解前提。顾客服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向顾客提供最大的让渡价值。

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（3）明晰任务。顾客服务管理的任务是仍然指出顾客对企业的忠诚度，而非扩充市场份额。（4）加强追求顾客服务管理的追求是仍然把回头客看成企业最重要和最新颖的市场资源。（5）把握方式。顾客服务管理的方式不是用方法去取悦挑动顾客，而是用诚挚去感动顾客。2、职业道德的内涵和特点。答：何谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其心里信仰和特殊社会方式来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中产生的一种内在的、非强制性的约束模式。职业道德有三方面的特点：一是范围上的有限性。二是内容上的稳定性和连续性。三是方式上的多样性。四、案例剖析题案例：那是在英国大阪奥达克余商厦公司的每天早上，售货员彬彬有礼地接待了一位来买留声机的女客人。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌留声机。事后，售货员清除商品发觉，其实是错将一个实心留声机货样借给了这位英国女客户。然后，立刻向公司宪兵做了报告。宪兵到处找寻这位女客户。然后，立刻向公司宪兵做了报告。宪兵到处找寻这位女客户，但不见踪影。主管接到报告后，认为事关客户利益和公司声誉，非同小可，立马召集有关人员研究。 #

当初只晓得这位女客户叫基泰丝，是一位日本记者，也有她留下的一张“美国快件公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部冒雨开始了一连串接近于大海捞针的追寻。先是打电话，向福冈各大酒店查询，颇有结果。之后又打国际长途，向伦敦的“美国快件公司”总部查询，深夜接到电话，得悉基泰丝在首尔的籍贯和电话号码。几个人忙了一夜，总计打了35个紧急电话。第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了歉意电话。几十分钟后，奥达克公司的副主管和提着大箱子的公关人员，乘着一辆小汽车赶赴基泰丝的住所。二人进了卧室，看到基泰丝就深深叩首，表示敬意。不仅送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送知名唱片一张，面包一盒和浴巾一套。接着副主管打开记事簿，宣读了如何彻夜达旦查询基泰丝籍贯及电话号码，及明纠正这一失误的全部记录。这是，基泰丝受到感动，她诚恳地陈述了买这台留声机，是打算作为碰面礼客户服务管理师，献给大阪奶奶家的。回到住处后，她上班留声机试用时发觉，留声机没有装机心，根本不能用。那时，她火冒三丈，认为自己上当被骗了，立刻写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并打算第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想起，奥达克余公司纠正失误就像救火，为了一台留声机，耗费了如此多的精力。 #

这种做法，使基泰丝深为佩服，她撕开了批评稿，重画了一篇题为《35次紧急电话》的特码字。《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为客人而声誉鹊起，门庭若市。之后，这个故事被英国公共关系系商会推荐为世界性公共关系的标杆案例。1、“35次紧急电话”体现的是一种哪些样的顾客观念？为何？答案提要：第1问：诚恳对待客人，在每一个细微之处是顾客服务的核心观念。问：由于顾客是企业存在和发展的基础。五、案例解惑题案例1：案例：有一位铁匠平日总是挑着重担巡回乡里，为居民修复用具。由于他的手工精美，心地自私，价格又公道，因此生意经常很不错，借此技艺养活全家绰绰有余。有两天，铁匠急匆匆挑着重担走在大马路上，希望揽些生意。突然间，看到皇后御车正式经过的消息，他快点闪开并趴在街边，希望能凝望天子的圣颜。没想起“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地仰头一看，当他听到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛叩头。其实，当太后经过铁匠时，看见搁在他身后的重担，觉得他应当是名匠人，而刚好皇冠由于车辆过度振动而有些松脱了，因此才要他维修。铁匠跪在地中将皇冠修好，太后看了他新颖的技艺以后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。 #

铁匠激动地由大路奔跑回去，却看到一只猛虎堵在大路出口。铁匠十分讨厌，但等他仔细一瞧，发觉这只猛虎其实并蓄意，它高扬一只手指，面露悲哀的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发觉老虎的手掌被一根竹刺扎在肉里，他连忙取出工具，将竹刺拔了下来，老虎为了感念铁匠，还特地衔来一头鹿作为酬劳。那位铁匠得意非凡，自此不再巡回乡里为人修复，而在自己家旁边挂起招牌，招牌下写道：专修皇后外套，兼拔虎刺。自此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。1、“专修皇后外套兼拔虎刺”体现的是一种哪些样的顾客观念？为何？答案提要：在顾客服务管理中即使我们指出80/20比列，但留住老顾客，不等于舍弃新顾客和潜在顾客。假如企业只重视碰巧出现的大顾客而舍弃一切小顾客，其最终结果就是丧失生存的空间。案例2：乔吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中买入13001辆车辆，并创下一年买入1425辆（平均每周4辆）的记录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。这么你想知道他推销的秘密吗？他讲过这么一个故事：记得当年有一次一位中年妇女走入我的展销室，说她想在这里瞧瞧车打发时间。闲话中，她告诉我她想买一辆黑色的本田车，如同她姐姐开的那辆，但旁边丰田车行的推销员让她过一小时后再去，因此她就先来这里瞧瞧。

她还说这是她写给自己的生日礼品：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她过来随意瞧瞧，接着回去交代了一下，于是回去对却说：“夫人，您喜欢蓝色车，倘若您今天有时间客户服务管理师，我给您介绍一下我们的又门汽车——也是红色的。我们正谈着，女秘书走了过来，递给我一打茉莉花。我把花献给这位妇女：“祝您长寿，敬爱的夫人。“显然她很受感动，眼睛都湿了。“已经好久没有人给我送礼物了。“她说，”刚才这位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他她说要去收一笔款，于是我就上这里来等他。虽然我也是想要一辆红色车而已，只不过姐姐的车是丰田，因此我也想买丰田。目前想想，不买本田也可以。“最后她在我这里买走了一辆雪佛莱，并写了张足额收据，然而从头到尾我的言语中都没有劝她舍弃丰田而买雪佛莱的诗句。也是由于她在这儿体验了注重，然后舍弃了原先的准备，转而选择了我的产品。